Belastingdienst

Juist Verbonden

Samen verbeteren we de Belastingtelefoon

Belastingtelefoon

“Bij de Belastingtelefoon maken we voortdurend contact. Met de klant en met elkaar. We doen dit steeds beter en tóch is er altijd nog iets te verbeteren. Dit doen we met elkaar, juist verbonden!”

3

# Tools ontwikkeld

25

# Co-creators betrokken

1500

# Spelers in actie

Het gaat bij ons om het voeren van het goede gesprek: waar ben je trots op, wat kan beter, ieder vanuit zijn eigen kracht. 

Met de KoersKaart voeren we gelijk het gesprek over waar het om gaat: De BelastingTelefoon Juist verbonden, met elkaar ontworpen.

Jo-Anne Prins
Senior Advisor - Belastingdienst

De Koers van Belastingdienst

Het Startpunt | Huidige situatie

“Bij de Belastingtelefoon maken we voortdurend contact. Met de klant en met elkaar. We doen dit steeds beter en tóch is er altijd nog iets te verbeteren. Dit doen we met elkaar, juist verbonden!”

De Input | Middelen

– RoadMapp “RoadTripp Creator” om de scope te bepalen
– (Prototype) KoersKaart
– Achterkant op maat om samen een verbeterplan te maken
– Webformulier voor dataverzameling

De Heenreis | Verkennen

– Co-creatie 1: Scope bepalen
– Co-creatie 2: Inhoud KoersKaart bepalen
– Testen: 2 groepen

De Check-in | Mensen

– Co-creatiegroep: alle niveaus en ‘bloedgroepen’ waren vertegenwoordigd
– Supervisorendag: 80 managers
– Vervolgtraject: potentieel 800 medewerkers

Het Keerpunt | Ontdekken

Alle supervisoren van de Belastingtelefoon kwamen samen om met elkaar te bepalen waar zij verbeterkansen zien en hoe zij hier zelf een bijdrage aan kunnen leveren.

De Output | Opbrengst

– Na afloop van de supervisoren is alle data verzameld
– De KoersKaart is geschikt gemaakt voor de teams
– Elk groepje heeft een eigen verbeterplan

De Vervolgreis | Pionieren

Na de supervisorendag zijn de data geanalyseerd, is de KoersKaart aangescherpt en gaan nu alle teams zelf in gesprek over hun verbeterplannen.

De Check-out | Beweging

– De deelnemers zijn zich bewust geworden waar ze trots op mogen zijn, waar de Belastingtelefoon voor staat en welk gedrag daar bij hoort.

Het Eindpunt | Gedroomde situatie

Juist Verbonden: Samen verbeteren we de Belastingtelefoon! 

Continu verbeteren kunnen we alleen mét elkaar doen.

Co-Creators

Guides

Wat is dit een prettig traject geweest. Vanaf de eerste afspraak was duidelijk dat we de Supervisorendag met een KoersKaart zouden begeleiden. En dat we die KoersKaart vervolgens ook nog konden gebruiken om de teams met elkaar in gesprek te brengen ná die dag, was de kers op de taart. Het hele traject is elke co-creator en elke speler enorm coöperatief geweest. Ik moet zeggen dat ik zelden zo’n soepel traject heb meegemaakt.

Meer weten?

Over deze case van Belastingdienst of wat wij doen in de sector Overheid? 

Bel 010-261 3 361, mail info@dekoers.nl of vul onderstaand formulier in.

Geplaatst in Overheid